Sistema para reportar casos de incidentes y peticioness
Los usuarios pueden ingresar al sistema a través del portal web, vía e-mail, o por medio del ícono de la cruz, activo en cada PC que cuente con una licencia Discovery instalada. Opción de creación de casos por demanda telefónica o de algún otro medio.
Autoservicio
Se Descongestiona el servicio telefónico ya que desde el aplicativo ícono de la cruz instalado en cada equipo, los usuarios pueden:
Portal Web
Los usuarios pueden ingresar al autoservicio también por un portal web con un usuario y clave previamente registrado, o sincronizando estos datos con el Directorio Activo.
Categorización
Obtenga el detalle que requiera en la clasificación de sus casos. Configure hasta 7 subcategorías definiendo distintos árboles de temas para tecnología y otras áreas.
Prioridad
Organice por prioridad la atención de sus asesores teniendo en cuenta los parámetros de impacto y urgencia inherentes a cada caso.
Horarios y Calendarios
Distinga días hábiles de atención y días no laborables, aplicables a calendarios personalizados según las condiciones propias de cada proyecto.
Base de conocimiento
Ahorre tiempo y esfuerzo. Asegure la calidad en la atención, documentando las soluciones y creando su propia base de conocimiento. Documentación por separado en el lenguaje del usuario y en lenguaje técnico. Se agrega cualquier tipo de archivos, texto, html, videos, imágenes, entre otros.
Acuerdos de Niveles de Servicio
Se estipulan los niveles de servicio de acuerdo a parámetros como el tiempo hábil en que se debe reestablecer el servicio, los grupos de atención, forma de escalamiento, porcentaje de tiempo que cada grupo debe dedicar al servicio.
Notificaciones en línea
Usuarios informados en todo momento. Los usuarios son notificados automáticamente por el sistema cuando un asesor inicia la atención, ingresa nuevas acciones o da por terminado al caso. Ellos igualmente pueden agregar nueva información o comentarios adicionales a sus casos.
Calificación del servicio
Obtenga la calificación en línea para cada servicio prestado. Los usuarios tienen la capacidad de calificar cada caso cerrado, inclusive solicitar revisiones o el no cierre del caso por los motivos descritos en línea.
Dashboard
Información para controlar y tomar decisiones. Distintos tablero de gráficas para manejar los principales indicadores que miden el estado las tendencias y el estado de salud del servicio.
Reportes
Número de incidentes, tiempos de solución, cumplimiento de SLAs, casos por prioridad, calificaciones del servicio, entre otros. Además una completa aplicación para la redacción de reportes que permite la generación de informes, consultas e indicadores para medir, evaluar y mejorar la gestión de la mesa de servicios.
Discovery ITHelpCenter
Modulos 100% web para la atención y creación de casos. Chat de comunicación entre los administradores encargados y el usuario. Modelos de atención programables con escalaciones funcionales y jerárquicas, cumplimiento de tiempos, flujos de autorizaciones, calificaciones del servicio entre otras, para la configuración a la medida de los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas, Peticiones, Cambios, Niveles de Servicio, Catálogos de Servicio, Conocimiento, Configuración y Activos de TI.
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